Agence Cube
De quoi parle-t-on ?
La résiliation « en 3 clics » des contrats conclus en ligne est une mesure favorable aux consommateurs, mise en place depuis le 1er juin 2023. Selon cette obligation, toutes les entreprises doivent désormais proposer une option de résiliation en ligne pour les contrats pouvant être conclus électroniquement, à la date de la résiliation. Cette règle vise à rendre la résiliation aussi simple que l’abonnement, offrant ainsi une commodité accrue aux consommateurs et aux clients non professionnels.
Cette nouvelle obligation découle de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022, qui vise à prendre des mesures d’urgence pour protéger le pouvoir d’achat des consommateurs. Elle s’inscrit dans un ensemble de mesures visant à favoriser le pouvoir d’achat des consommateurs et à améliorer leur expérience dans leurs interactions avec les entreprises.
Toutes les entreprises, quels que soient les moyens par lesquels les contrats ont été conclus (en ligne, en magasin, par téléphone, etc.), doivent se conformer à cette exigence et permettre aux utilisateurs de résilier leurs contrats en quelques clics. Cette mesure s’applique tant aux contrats en cours qu’à ceux conclus à l’avenir.
Les professionnels disposent d’un délai jusqu’au 1er septembre 2023 pour se mettre en conformité avec cette réglementation, comme l’a précisé la DGCCRF dans un communiqué.
Il est important de souligner que tout manquement à cette obligation expose les entreprises à des sanctions. En cas de non-respect, une amende administrative peut être infligée, allant jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. Cette mesure coercitive vise à garantir le respect de l’obligation de résiliation simplifiée et à encourager les entreprises à se conformer rapidement à cette règle, dans l’intérêt des consommateurs.
La résiliation « en 3 clics » : une opportunité pour les entreprises
La nouvelle obligation de résiliation « en 3 clics » peut sembler, à première vue, entraîner une augmentation des résiliations et une baisse du chiffre d’affaires pour les entreprises. Cependant, elle représente également une véritable opportunité, en particulier pour les petites et moyennes entreprises (TPE et PME). Elle offre la possibilité d’attirer de nouveaux clients, d’améliorer la relation client et de réduire les coûts de gestion.
Un argument commercial convaincant
Selon une enquête en ligne réalisée par GetApp en 2022, 15 % des personnes qui n’ont jamais souscrit d’abonnement à une plateforme de streaming, de livraison, d’apprentissage ou de sport ont déclaré que c’était en raison de la complexité de la résiliation. La possibilité de se désabonner facilement constitue donc un argument commercial puissant que les entreprises doivent exploiter. Mettez en avant sur votre site internet et sur vos différents canaux de communication (mailing, réseaux sociaux, etc.) le fait que vos abonnements sont facilement résiliables.
Une réduction des coûts de gestion
La résiliation « en 3 clics » offre également l’opportunité d’améliorer les processus internes. En automatisant au maximum cette procédure, vous réduirez les coûts liés au traitement des demandes de résiliation. Vos clients pourront résilier leur contrat par eux-mêmes, sans avoir besoin de contacter le service clientèle, ce qui réduira la charge de travail en interne et les délais de traitement.
Une satisfaction client accrue pour une meilleure image de marque
Si la résiliation est perçue comme une tâche difficile et fastidieuse, les clients garderont une image négative de votre entreprise. En mettant en place une résiliation rapide et facile des contrats, vous améliorerez le niveau de satisfaction de votre clientèle et l’image de votre entreprise.
Proposer à vos clients une solution de résiliation simple et rapide, au-delà de l’obligation légale, contribue à améliorer votre image de marque. Cela montre votre engagement envers la satisfaction des clients et renforce la confiance qu’ils accordent à votre entreprise.
Comment mettre en œuvre la résiliation « en 3 clics » ?
La résiliation du contrat en ligne doit être mise en place de manière à garantir une expérience fluide et facile pour vos clients. Voici les étapes à suivre pour mettre en œuvre la résiliation « en 3 clics » :
Étape 1 : Offrir une fonctionnalité de résiliation sur votre interface en ligne
Assurez-vous de proposer une fonctionnalité clairement visible et facilement accessible sur votre site internet ou votre application mobile. Utilisez une formulation telle que « Résilier votre contrat » pour indiquer clairement au client l’option de résiliation. Veillez à ce que cette information soit présentée de manière lisible et sans ambiguïté.
Cette fonctionnalité doit fournir des informations détaillées sur les conditions de résiliation, y compris les éventuels délais de préavis et les conséquences pour le client suite à la résiliation.
Il est important de noter que vous ne pouvez pas imposer au consommateur la création d’un espace personnalisé pour recevoir la notification de résiliation. Cependant, si le client dispose déjà d’un espace personnalisé, vous pouvez l’obliger à l’utiliser pour effectuer la résiliation.
Étape 2 : Collectez les informations nécessaires à la résiliation et rappelez les conditions et les conséquences de l’opération
Selon le décret du 31 mai 2023, lors de la résiliation des contrats de consommation, vous devez demander certaines informations au consommateur. Voici les détails à prendre en compte :
- Nom et prénom de la personne (ou raison sociale ou dénomination sociale pour une personne morale).
- Moyen de contact permettant de confirmer la réception de la notification de résiliation sur un support durable, tel que le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail.
- Référence du contrat : le numéro de contrat concerné.
- Date de résiliation souhaitée, conformément aux dispositions légales ou contractuelles en vigueur.
- Motif de la résiliation, à sélectionner parmi une liste comprenant au moins les options suivantes : « résiliation à échéance » ou « dénonciation de l’adhésion à échéance » et « autres », en respectant les dispositions légales ou contractuelles en vigueur.
Il est important de noter que si un justificatif légitime de résiliation est exigé, vous devez fournir une adresse électronique ou une fonctionnalité permettant au consommateur de vous envoyer le document requis. De plus, une adresse postale doit également être mentionnée.
Pour les contrats d’assurance, veuillez vous référer au décret du 16 mars 2023 pour connaître les informations spécifiques à demander.
En collectant ces informations et en rappelant les conditions et les conséquences de la résiliation, vous facilitez le processus pour le consommateur, en assurant une transparence et une conformité aux dispositions légales en vigueur.
Étape 3 : Redirigez le client vers une page de récapitulatif et de confirmation
La troisième étape consiste à rediriger le client vers une page de récapitulatif qui affiche toutes les informations fournies. Cette page permet au client de :
- Vérifier attentivement les informations qu’il a fournies pour s’assurer de leur exactitude.
- Apporter des modifications, le cas échéant, en cas d’erreur ou d’omission.
- Confirmer sa demande de résiliation en cliquant sur le bouton « Confirmer » ou une formulation similaire.
Il est essentiel que la fonctionnalité de confirmation soit clairement visible et accompagnée d’une mention telle que « Confirmer ma demande de résiliation » pour faciliter la compréhension et l’action du client.
Cette page de récapitulatif et de confirmation constitue une étape importante pour garantir que le client a bien compris sa demande de résiliation et qu’il a la possibilité de la valider une dernière fois avant sa soumission.
Veillez à concevoir cette page de manière claire et conviviale, en utilisant un langage simple et en mettant en évidence les informations clés. Cela contribuera à renforcer la confiance du client dans le processus de résiliation « en 3 clics » et à lui offrir une expérience transparente et fluide.
Pourquoi faire appel à l’Agence Cube pour mettre en place la résiliation à l’échéance sur son site web ?
Lorsqu’il s’agit de mettre en place la résiliation à l’échéance, il est essentiel de garantir le respect de la loi, la sécurité, la fiabilité et une expérience client optimale. C’est pourquoi il est recommandé de faire appel à une agence de développement spécialisée dans ce domaine telle que la nôtre.
- Respect de la loi: Nous avons une connaissance approfondie des réglementations en vigueur concernant la résiliation à l’échéance. Nous veillerons à ce que votre fonctionnalité de résiliation soit conforme aux lois et aux normes en vigueur, évitant ainsi tout risque juridique potentiel.
- Sécurité: La sécurité des données de vos clients est primordiale, encore plus lorsqu’il s’agit de résiliation en ligne. Nous mettrons en place des protocoles de sécurité avancés pour garantir la confidentialité des informations personnelles de vos utilisateurs.
- Fiabilité: Nous nous assurerons de mettre en place d’une fonctionnalité de résiliation à l’échéance fiable et performante: le processus doit être fluide, éviter les erreurs ou les dysfonctionnements qui pourraient frustrer les utilisateurs.
- Expérience client optimale: L’expérience client est au cœur de toute entreprise prospère. Nous avons à coeur de proposer une interface conviviale et intuitive pour la résiliation à l’échéance. Cela facilite la navigation des clients, leur permettant de résilier leurs contrats de manière simple et rapide, ce qui renforce leur satisfaction et, paradoxalement leur fidélité.
- Expertise technique: Nous sommes une agence spécialisée et nous avons une expertise technique approfondie pour mettre en place des fonctionnalités de résiliation à l’échéance complexes. Nous utilisons les meilleures pratiques de développement et les dernières technologies pour offrir une solution robuste et évolutive, répondant aux besoins spécifiques de votre entreprise.
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